Ingeniero de soporte y formación

Objetivo

Primer punto de contacto para los clientes resolviendo incidencias técnicas y ayudando a los partners de Sophos.

Contestar a nuevos correos de soporte entrantes en el tiempo mínimo según el nivel de criticidad y de contrato de soporte del cliente.
Gestionar, seguir y resolver las incidencias de nivel 1.
Gestionar y seguir el tratamiento de las incidencias escaladas a nivel de los equipos GES (Global Escalation Support).
Respetar los tiempos de resolución comprometidos por Sophos.
Registrar toda la actividad en la herramienta de monitorización interna eGain.
Respetar las buenas prácticas estipuladas en los contratos de soporte.
Asegurar el soporte on-site en los casos mas críticos.
Llevar a cabo instalaciones en cliente final.
Organizar e impartir formaciones técnicas sobre las soluciones Sophos.

Esencial:

Experiencia en la relación cliente final
Conocimiento en la gestión y el escalado de incidencias
Experiencia en la instalación y configuración de sistemas operativos Windows y Unix/Linux
Experiencia en la configuración y parametrización de sistemas de mensajerias (MTA/MDA).
Programación (PERL, BASH, …)
Conocimiento sobre comunicaciones (Routers, cortafuego, …)
Conocimiento sobre protocolos (SMTP, NetBios, HTTP, …)

Deseable

Esencial:

Deseable

Esencial:

Deseable