Sophos Anti-Virus para Windows 2000+: solución del error 1920 durante la instalación

Problema
Al instalar o actualizar Sophos Anti-Virus, se produce un error en la instalación y aparece el error 1920. Dicho error puede ir acompañado del error 00000067 en Enterprise Console.

Si el error aparece en un equipo con Windows Vista, consulte también el artículo de la base de conocimiento Sophos Anti-Virus for Windows 2000+: error 1920 al realizar la instalación en equipos con Vista (inglés).

Producto de Sophos y versión
Sophos Anti-Virus para Windows 2000+

Sistema operativo
Windows 2003 SP2, Windows XP SP2, Windows 2000 SP4

Qué hacer

El error 1920 es un mensaje de error genérico del inicio del control de servicio de Windows. Aparece durante la instalación de Sophos Anti-Virus al no encontrar o no poder acceder a algún recurso necesario.

Los siguientes pasos para la resolución del problema explican las razones más habituales del error. Sígalos en orden.

A. Vuelva a registrar msxml4.dll
B. Compruebe los permisos de HKEY_CLASSES_ROOT\CLSID en el editor del registro
C. Compruebe los permisos de HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\SOPHOS en el editor del registro
D. Compruebe la ruta a msxml4.dll en el editor del registro
E. Compruebe los permisos de la carpeta de datos de programas
F. Compruebe los permisos de Archivos de programa
G. Compruebe las restricciones de las políticas de grupos
H. Servicio Sophos Anti-Virus
I. Utilice el monitor de procesos para encontrar el servicio que no responde
J. Ejecute la utilidad de diagnóstico de Sophos (SDU) y envíe los archivos resultante a Sophos

Notas:

• Tendrá que intentar ejecutar el archivo 'Sophos Anti-Virus.msi' después de cada paso para ver si se ha resuelto el problema. Para ello, abra la carpeta SAVXP del CD-ROM de instalación o del directorio de instalación central (\\servidor\InterChk\Esxp\) y haga doble clic en el archivo Sophos Anti-Virus.msi.
• Cuando se haya resuelto el problema que dio lugar al error 1920, instale Sophos Anti-Virus de forma manual en el ordenador afectado utilizando el programa de instalación independiente o seleccionando Proteger ordenadores en Enterprise Console.

A. Vuelva a registrar msxml4.dll

1. Haga clic en Inicio|Ejecutar, escriba %windir%\System32\regsvr32.exe msxml4.dll y pulse Intro.
2. Haga doble clic en el archivo Sophos Anti-Virus.msi para ver si se ha resuelto el problema.

B. Compruebe los permisos de registro de HKEY_CLASSES_ROOT\CLSID

1. Consulte el Aviso sobre el uso del editor del registro.
2. Abra el editor del registro (haga clic en Inicio|Ejecutar y escriba regedit).
3. Vaya a HKEY_CLASSES_ROOT\CLSID.
4. Haga clic con el botón derecho del ratón en CLSID y seleccione 'Permisos'.
5. Haga clic en 'Opciones avanzadas' para comprobar que la clave ha heredado los permisos de la clave principal. Si no, haga una copia de seguridad de la clave de registro y marque la casilla de la opción para heredar permisos de la clave principal. Cierre la ventana de configuración de seguridad avanzada.
6. En la lista de nombres de grupos y usuarios de la ventana Permisos, compare la lista de grupos y usuarios con la del ordenador en la que se instaló Sophos Anti-Virus. Si falta algún usuario, añádalo. Si hay algún usuario de más, elimínelo.
7. Haga clic en 'Aceptar' y cierre el Editor del registro.
8. Haga doble clic en el archivo Sophos Anti-Virus.msi para ver si se ha resuelto el problema.

C. Compruebe los permisos de registro de HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\SOPHOS

1. Abra Servicios de Windows y detenga el servicio de Sophos Anti-Virus.
2. Vaya a HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\.
3. Haga clic con el botón derecho del ratón en SOPHOS y seleccione 'Permisos'.
4. En la lista de nombres de usuario o grupos, otorgue control total al grupo Todos.
5. En la ventana de servicios, reinicie Sophos Anti-Virus.
6. Haga doble clic en el archivo Sophos Anti-Virus.msi para ver si se ha resuelto el problema.

D. Compruebe la ruta a msxml4.dll en el editor del registro

1. Abra el editor del registro (haga clic en Inicio|Ejecutar y escriba regedit).
2. Vaya a HKEY_CLASSES_ROOT\CLSID\{88D969C1-F192-11D4-A65F-0040963251E5}\InProcServer32\
3. Haga doble clic en 'Predeterminado'. Debería contener el valor C:\WINDOWS\system32\msxml4.dll. (o, en Windows 2000: C:\WINNT\System32\msxml4.dll). Si la ruta estándar no aparece en la lista, cámbiela por la ruta estándar de su sistema operativo.
4. Compruebe la misma entrada en HKEY_CLASSES_ROOT\CLSID\{88D969C0-F192-11D4-A65F-0040963251E5}\InProcServer32\
5. Haga doble clic en el archivo Sophos Anti-Virus.msi para ver si se ha resuelto el problema.

E. Compruebe los permisos de la carpeta Datos de programa

1. Vaya a C:\Documents and Settings\All Users.
2. Haga clic con el botón derecho en la carpeta de Datos de programa, seleccione 'Propiedades' y abra la ficha 'Seguridad'.
3. Compruebe que los permisos están configurados correctamente: los grupos de 'Administradores' y 'Sistema' deberían tener 'Control total'; el grupo 'Propietario' debería tener 'Permisos especiales'; y el grupo 'Usuarios' debería tener permisos de lectura y ejecución y para enumerar contenidos de carpetas.
4. Si falta algún grupo, añádalo, configure los permisos necesarios y haga doble clic en el archivo Sophos Anti-Virus.msi para ver si se ha arreglado el problema.
   Nota: estos grupos son grupos locales por lo que, si el sistema en cuestión es un dominio, puede que necesite cambiar la ubicación de búsqueda al equipo local.

F. Compruebe los permisos de la carpeta Archivos de programa

1. Abra el Explorador de Windows y abra la unidad C:\
2. Haga clic con el botón derecho en Archivos de programa, seleccione Propiedades y haga clic en la ficha Seguridad.
3. Compruebe que los permisos están configurados correctamente: los grupos de 'Administradores' y 'Sistema' deberían tener 'Control total'; el grupo 'Propietario' debería tener 'Permisos especiales'; y el grupo 'Usuarios' debería tener permisos de lectura y ejecución y para enumerar contenidos de carpetas.
4. Si falta algún grupo, añádalo, configure los permisos necesarios y haga doble clic en el archivo Sophos Anti-Virus.msi para ver si se ha arreglado el problema.

G . Compruebe las restricciones de la política de grupos

Si el equipo está en una red, puede que tenga una restricción configurada en el sistema que esté impidiendo a la cuenta NT AUTHORITY\LocalService que inicie un servicio.

1. Haga clic en Inicio|Ejecutar, escriba rsop.msc y pulse Intro. Se abre el Conjunto resultante de directivas.
2. Aparecerán todas las políticas aplicadas al equipo o al usuario. Compárelas con las de un sistema en el que Sophos Anti-Virus se instalara correctamente.
3. Si encuentra alguna directiva errónea, corríjala y haga doble clic en el archivo Sophos Anti-Virus.msi para ver si se soluciona el problema.

H. Servicio Sophos Anti-Virus

Si el servicio Sophos Anti-Virus aparece en los servicios de Windows, puede que el problema se solucione cambiando la cuenta de inicio de servicio local a sistema local. Si el servicio no aparece, ejecute Sophos Anti-Virus.msi desde la unidad compartida para añadirlo:

1. Abra los servicios de Windows haciendo clic en 'Inicio', 'Ejecutar' y escriba services.msc
2. Haga clic con el botón derecho en el servicio Sophos Anti-Virus y seleccione Propiedades
3. Abra la ficha Iniciar sesión
4. Seleccione Sistema local
5. Aplique los cambios
6. Haga clic en Reintentar en el mensaje de error o intente volver a iniciar el servicio de forma manual

I. Utilice el monitor de procesos para recoger más información para el soporte técnico de Sophos.

Con el monitor de procesos de Microsoft, o una aplicación similar, puede recoger información útil para que el soporte técnico de Sophos determine a qué recurso no se puede acceder para instalar Sophos Anti-Virus.

Descargue el monitor de procesos del sitio de Microsoft:
http://www.microsoft.com/technet/sysinternals/utilities/processmonitor.mspx

No es necesario que lo instale: descomprima el archivo y copie la utilidad en el equipo afectado.

1. Compruebe que la ventana del error 1920 está a la vista: haga doble clic en el archivo Sophos Anti-Virus.msi para ejecutar el programa de instalación y espere a que aparezca el error 1920 antes de seguir.
2. Haga doble clic en el icono ProcMon para abrir el monitor de procesos.
3. En el menú Archivo, compruebe que la opción para capturar todos los eventos está seleccionada.
4. En la ventana del error 1920, haga clic en 'Reintentar'.
5. Cuando vuelva a aparecer el error 1920, en el monitor de procesos, desactive la casilla de la opción para capturar todos los eventos.
6. Guarde los resultados en un archivo .PML y envíelos al soporte técnico de Sophos.

Haga clic en Reintentar en el mensaje de error o intente volver a iniciar el servicio de forma manual

J. Ejecute la utilidad de diagnóstico de Sophos (SDU) y envíe los archivos resultante a Sophos